O atendimento de excelência é o que encanta o cliente, e por trás do fator humano que o coloca em prática, deve existir um manual de conduta com processos bem definidos
Em meio a diversos paineis sobre como a tecnologia pode ser um divisor de águas na trajetória de negócios de alimentação fora do lar, o 36º Congresso Abrasel foi encerrado com uma lição que o setor não deve esquecer: ao fim do dia, tudo se trata de pessoas.
Tanto na relação com o cliente quanto no relacionamento interno, a preocupação deve ser manter um ambiente saudável e estimulante que faça com que as pessoas queiram estar ali e se sintam valorizadas. O bar ou restaurante pode ser muito bem equipado, mas os seus resultados não deixam de passar por este fator humano.
A mentora em gestão de atendimento Luciana Falcão Franco, que reforçou esta ideia no painel “Excelência no atendimento: como encantar o cliente e fazer com que ele volte”, pontuou que quem faz a diferença no setor são as pessoas, e afirmou: “além das ferramentas e da tecnologia, a gente precisa de gente”.
Para desenvolver essa constatação e aplicá-la dentro do negócio, a consultora Fernanda Fernandes ressaltou a importância de processos organizacionais bem definidos. Especialista no planejamento de atendimento e na sua implantação, ela explicou que o primeiro fator ao qual empreendedores precisam se atentar é contratar bem.
Depois, treinar o colaborador. E por fim, tendo em mente que é preciso mais, donos de bares e restaurantes precisam colocar os funcionários no centro do negócio para que eles se reconheçam como uma parte fundamental da operação. Dessa forma, cria-se uma perspectiva de maior proximidade que faz com que o funcionário queira ser um agente responsável pelo sucesso do estabelecimento.
Em uma analogia com os processos de organização de um casamento, Luciana ressaltou a importância do planejamento antecipado e da execução meticulosa que harmoniza diversas frentes de serviço (como o buffet, o decorador e o florista). Cada área do restaurante deve executar suas respectivas funções de forma harmônica em relação às demais para que a operação ocorra da forma adequada e que a proposta seja entregue ao cliente.
Para que essas peças se encaixem e a operação ofereça a melhor experiência ao cliente, donos de bares e restaurantes precisam entender que começam a trazer o encantamento para o público na contratação de funcionários. E garantir que isso aconteça envolve processos e normas bem definidos e que sejam efetivamente aplicados.
“Não basta escrever regras em um papel ou copiar da internet e guardar depois na gaveta. É preciso ter um manual do colaborador que contenha essas definições, o que é permitido e o que não é, os direitos e deveres, mas que não seja apenas impresso, e sim praticado”, explicou Fernanda.
Segundo a consultora, os empreendedores também devem internalizar esse processo e saber o que querem e onde querem chegar. Assim, a conduta da equipe fica alinhada ao direcionamento e ao propósito do negócio. Implantar o manual, entregá-lo a cada colaborador e garantir que as regras sejam cumpridas, penalizando desvios, traz segurança ao caminho que o negócio irá percorrer.
Segundo Luciana, o manual do colaborador também atua para apontar o que é essencial. “Qual o cliente mais importante? O que estiver na sua frente agora”, explicou.
A mentora ressaltou ainda que o atendimento de excelência passa pelo cumprimento do manual do colaborador. Ela explicou que, quando uma família escolhe o seu restaurante para uma comemoração, por exemplo, o estabelecimento deve honrar esta confiança que o cliente deposita nele.
“Todos querem se sentir especiais. Não se deve tratar toda mesa igual, cada mesa é um evento”, afirmou.
Segundo ela, filtrar bem os profissionais que fazem parte da equipe também é essencial. É necessário contratar devagar e demitir rápido, para montar uma equipe eficiente e alinhada aos princípios de negócio. O que faz o funcionário se destacar é um conjunto de fatores, que passa por querer estar ali e gostar do que faz, ter vocação e talento.
Luciana ainda trouxe um questionamento para promover a reflexão no público: você trabalharia para você mesmo? Em seguida, enfatizou que, todos os dias, é necessário fazer o básico bem feito. Ainda que seja óbvio para o empreendedor, não necessariamente cada ação nesse escopo é clara para a equipe.
O painel foi finalizado com o lembrete de que as metas para o negócio não podem ser apenas quantitativas. As metas qualitativas também são fundamentais e sua conquista faz parte do caminho para a realização das demais.
Serviço:
36º Congresso Nacional Abrasel | Mesa ao Vivo Brasília
14 e 15 de agosto
Realização: Abrasel e Mundo Mesa
Patrocínio: Alelo, Ambev, BAT, Caixa, Coca-Cola Brasil, Diageo, Friboi, Heineken, iFood, Philipe Morris Brasil, PicPay, Pluxee, Santander, Seara, Stone, Tectoy e Ticket.
Apoio: IESB, Unecs e Reutiliza-Já.
Parceria de mídia: Bares & Restaurantes e Correio Braziliense
Mais informações em: congressoabrasel.com.br
